【要注意】無料・自作版 順番待ちシステムのメリット・デメリット

昨今、市場には数多くの順番待ちシステムが溢れ、各社様々な工夫とアイデアで製品を展開しています。

コロナによる順番待ちシステムの需要増を背景に、近年弊社へのお問い合わせの中でも増えているのが、無料版や自作で製作した順番待ちシステムに関しての相談となります。

ここでは、無料や自作の順番待ちシステムを一度導入された後、弊社製品にリプレイスをされた企業様から拝聴できた生の情報をベースに無料または自作版 順番待ちシステムのメリットとデメリットをまとめました。

無料・自作 順番待ちシステムのメリットとは?

メリットは何と言っても初期導入時に費用が発生しないことでしょう。試しに順番待ちシステム自体を使ってみたい場合や、触ってみたいといった際は良いかもしれません。

また、無料ツールの多くはインターネットで検索して店舗情報や個人情報を登録すればその日からでもすぐに使い始めることができます。

一方で手軽に使い始められるだけに、リスクがないのではと勝手に判断し安易に導入を進めてしまう企業様も多いのも事実としてあります。

導入を開始してから半年~1年と経過した後で当社へご相談頂くことが最近では多いようです。

無料や自作のシステムをご経験されてから相談に来られる企業様が発するキーワード(教訓)として最も多いのが、

【教訓】タダより高いものはなかった!!

というものです。

一度軽い気持ちで導入してみて、使い勝手が悪いようなら後で簡単に機器の入れ替えをすれば良いだろう。

と安易に導入を決めてみたものの担当者様が一番苦労した点があるといいます。

後から別のシステムに入れ替える際には実際に店舗で利用するお客様の理解や協力も同時に得ながら入替を進める必要があるという点です。

実際、お客様の協力や同意がない中で順番待ち発券機を入れ替えたことで、お客様が企業や店舗から離れてしまっていることに気づいていない企業様が多いのもリアルな話です。

システムを入れ替える際には、店舗の公式サイト内やDMで一方的に発信しただけではスムースなシステム移行は実現できません。

店頭での説明やオペレーションの変更など店頭で接客を行う従業員の負荷や工数増も考慮する必要があります。

つまり、一度導入してしまった無料や自作のシステムを入れ替える際には企業や従業員としても高い代償を払うことになるのです。

更に、無料で導入したのは良かったが、機能がサービス面が不足していたことでお客様が離れたしまったという声もよく聞かれます。

故障や機器トラブル時の対応が遅く結果的にお客様のクレームが増えてしまったというパターンです。

初期設定時は無料でも、運用していく中で、お客様のニーズを満たすためにいろいろと機能を付け足すこととなり、結果的に想定以上の月額コスト発生で経営を圧迫することになってしまった。

など最初は把握できなかったリスクをよく考えてから導入すべきだったと相談に来られる企業担当者様もいらっしゃいました。

お客様側の動線、フローに一度組み込まれた仕組みを店舗側の都合だけで入れ替えることは実は容易ではないという点を初期導入検討時にはじっくり考え、無料版や自作システム導入の是非を判断する必要があります。

ここでは企業担当者様が同じ失敗を繰り返さないために少しでも詳しい情報が提供できればと思います。

安易な考えが結果的に高い代償を支払うことにも繋がりかねません。取り返しのつかない事故につながる前に情報を集めることが大切

無料・自作 順番待ちシステムのデメリットとは?

本来の標準機能が含まれていない!?

最も多く聞かれるのが、「無料」だけに惹かれ、サービス詳細や機能をよく調べずに契約し、後々使い始めてから後悔するというパターンです。

実際どういった機能が最もよく使われ、利用するお客様が最もメリットを感じている点はどこかを知っておく必要があります。つまりどういった機能が基本(標準)機能として実装されていないと順番待ちシステムとして現場で機能しないのかを把握することが大切です。

どういった機能が最低限揃っていないとお客様の利便性を担保できないのか(逆にどの機能がないと利用者のクレームにつながるのか)という専門的な情報は実際には使い始める前には知ることはできません。

無料や自作ツールではウェブ上での簡易な説明やオンラインでの契約のみで完結し、営業マンに詳しくヒヤリングできないことも多いようです。契約までの対応コストを極限まで削減することで、導入前に実際の使い勝手や導入事例、機能面での詳細は説明などの質疑応答を受けられない(ブラックボックス領域が多い)場合もあると聞きます。

中には、本来あるべき基本機能が標準装備されていないシステムや、必須で必要となる機能がまく抜け落ちるように設計されている(全く機能として実装されていないか、オプションとして別課金形態として省いている)場合なども見受けられます。

サービス内容・機能詳細・何が含まれていて何が含まれていないはよく見る必要があります。しかしそれは使ってみないと分からないことも、、

標準機能として最低限実装されているべき機能一覧

  • 整理券発券機能(老若男女幅広い客層を迎える店舗の場合は紙、ウェブ両方での発券が必須)
  • WEBでの順番待ち(離れた場所から順番待ちができる)機能
  • 日時指定順番待ち(特定の時間帯で優先的に順番待ち予約ができる)機能
  • 自動呼び出し(○組前、○分前になったら自動的に呼び出しがかかる)機能
  • 手動呼び出し(自動と手動の切り替え:臨機応変にオペレーションに合わせた運用が可能な飲食店には結構重要な)機能
  • CRM(メール配信やクーポンなどの再来店促進)機能
  • メディア掲載情報の初期(店舗基本情報)設定や営業時間変更などの情報更新サポート
  • 保守メンテナンス・コールセンターや営業サポート

といった本来標準実装されているべき機能が(価格に含まれているか)使える状態にあるのかは最低限調べておくと良いでしょう。

飲食店のようにIT分野に精通した従業員が店舗に在籍しておらず、営業時間も長く、常に臨機応変な対応が求められる業種においては、上記に挙げた基本機能やサポート体制が完備されていないと運用に支障が出ます。

装備されてない場合は、運用を開始後に追加機能をオプションで契約したり、従業員側の運用負荷や工数のほうが多くかかってしまうこととなります(よくあるシステムに人が振り回される、使われてしまうというケース)。

多くのお客様が日々利用するツールの性能や使い勝手、セキュリティレベルの担保はそのまま利用者からのお店への信頼、信用度合いに直結します

【最低限の】保守・メンテ・サポートに別料金がかかる場合も要注意

無料や自作の順番待ちシステムを導入した企業様の失敗談として次によくお聞きするのが、導入後のサポート体制の手薄さに失望したというパターン。

失望しただけならまだしも、機器故障やトラブルがあった際の対応が遅く、お客様からお店側へのクレームに発展してしまったというケースを多く聞きます。

それが原因で店の評判を下げることにつながってしまったという事例もあるようです。

サポートセンターが週末や祝日に稼働しておらず、トラブルの発生しやすい繁忙期にサポートが全く受けられないといった事態も。

無料システムではコールセンターの運営費も多くはかけらず、サポートが手薄になるというのはある意味当たり前のことなのかもしれません。

コールセンターは稼働しているように見えても実際に電話をかけてみると必要な時間帯につながらない(コールセンター人員を最小人数で回すことで同時に複数回線で受電できない)という例もあります。常時数名は早朝や夜間帯でも配備できているかは事前にチェックが必要です。

中には早朝、深夜帯のサポートが必要な場合は従量課金であったり、月額費用を追加することで初めて24時間365日でサポートが受けられるなど「SLA」を明確に設定している場合もあります。

契約時には、(無料であっても)実装機能に加え、サービス対応可能範囲を事前によくチェックしておくことが重要です。

最近多い事象としては、急な営業時間の変更や休業などで(消費者が来店前に見る)メディアの店舗情報変更が必要となった際にタイムリーに情報変更ができずクレームにつながってしまったという事例。

無料システムでは店舗側で全ての情報変更に手を動かす必要があり、見えない工数に無料以上の手間やコストが発生したり、更新することすら忘れてしまうことで大きなトラブルや事故につながってしまったという事例もコロナ発生以降では増えているようです。

有償システムの中にはサポートの一環でコールセンターへの問い合わせだけで、その場で情報変更を口頭で受け付けてくれるなどの柔軟な対応を行ってくれる企業もあり、意外にもそういった見えない工数を削減できただけでも月額費用分は簡単にペイできてしまったという声も聞かれます。

これも実際に導入してから分かることが多い部分ですね。

コールセンターオペレーターのスキルや経験年数も二次クレームを未然に防ぐ上で重要

導入前にチェックすべきサービスレベル

無料で導入しても店の評判や信頼というお金では買えない価値を毀損してしまっては元も子もありません。

機器導入前には基本サービス内容に以下事項が含まれているかを確認ておきましょう

  • コールセンターは土日も稼働し対応できる体制が用意されているか
  • 故障時にはセンドバック方式の対応ができるか(修理期間代替機対応可能かは即時性を常に求められる飲食店や美容室などでは必須)
  • 営業時間の変更や微調整など細々した作業が臨機応変に対応可能
  • 有料であってもオンサイト保守など即時性の高いサポート体制を企業として整備できているか
  • 障害発生時のマニュアルや危機対応フロー(BCP)が整備し運用されているか

などを商談時に営業マンを質問攻めにするなどして確認しておくことが重要です。

24時間365日のコールセンター対応は飲食店にとっては必須となる

危機管理体制やBCPが整備されていない

無料や自作システムでもう1つ見落としがちなのが

障害発生時の危機管理マニュアルが企業として、製品として整備されているか」

という点です。

無料や自作システムでは危機管理体制構築まで投資や整備が行き届いていないのが一般的です。

障害発生を想定した危機管理体制が整備されているシステムや製品には障害発生時のオートコール発信や緊急サイトなど専用環境の準備や対応マニュアル、フローの整備がなされています。

定期的に障害訓練などを実施しているか、といった質問も営業マンにぶつけて見ると良いかもしれません。

BCPは事業、製品、企業にとっては欠かすことはできない

事故や障害は起こらないから大丈夫。

実際にはそうかもしれません。しかし、無料版ではシステム投資にかける費用も多くは捻出できないのも事実です。

トラフィック量や環境の変化に柔軟に対応したサーバー増強や冗長化、システム全般の定期メンテナンスや監視体制、常時アップデートが必要なセキュリティ対策などインフラ面への投資が継続的に続けられないと、障害や事故の発生率も高まるのは必至です。

万が一障害が発生したとしても、その後の対応によってその企業やお店のお客様からの見方は大きく変わります。長年培ってきた信頼も失うのは一瞬です。信用はお金では買えません。

導入側は無料には無料なりの受け入れるべき見えないリスクが孕んでいることをよく理解した上で、無料や自作の順番待ちシステムの導入検討を前に進めるようにしていただければと思います。

失敗しない選択をするには多くの情報を持つ企業から情報収集を

企業にとり導入前段階で必要な情報は、成功事例と同様に失敗事例となります。いかに最小リスクで良い選択をするかは事前の情報量が鍵を握ります。

株式会社EPARKでは順番待ちシステムをリリースした2,000年初期より国内外約10万施設以上の導入実績とその同じ数だけ事例があります。

順番待ちシステム業界のパイオニアとして長年選ばれ続けるには訳があります

無料・自作システムを導入する前に一度、多くの現場経験と事例を持つ弊社営業マンから生の情報を抜き取って下さい。

↓↓お問い合わせは24時間365日いつでもお気軽にどうぞ。

詳しくはお問い合わせボタンからお問合わせください。気になることは営業マンを納得いくまで質問攻めにしていただいて結構です。

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